赤政办发〔2022〕14号

市人民政府办公室关于印发

赤壁市营商环境触发机制实施方案的通知

各乡镇人民政府、街道办事处,市政府有关部门:

《赤壁市营商环境触发机制实施方案》已经市委、市政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。

赤壁市人民政府办公室

2022年4月14日

赤壁市营商环境触发机制实施方案

为进一步深化“放管服”改革,对市场主体和群众的需求做到一触即发、快速响应,切实提升服务质效,构建公平、公正、透明的一流营商环境,结合我市实际,制定本方案。

一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实中央、省、咸宁市关于营商环境的各项决策部署,以转变政府职能、提高行政效能、规范权力运行、完善权力监督为核心,为市场主体和群众提供线上线下统一、服务标准统一、品牌形象统一的营商环境服务,不断提升市场主体和群众获得感、满意度,打通营商环境“最后一公里”。

(二)工作目标。通过建立从服务源头到终端操作的“受理-派单-办理-评价-考核-优化”全流程闭环触发机制和智能化主动触发机制,打造公平、透明的一流营商环境,提升我市冲刺全国百强县“软实力”,力争在全省形成可复制、可推广、可考核的优化营商环境双向触发机制。

二、营商环境触发机制流程设计

三、建立全流程闭环触发机制

依托营商环境综合服务平台,受理、调度、办理各类服务事件,对事件全流程进行监管和预警,对可能发生的异常提前有效干预、处置,做到“有呼必应”,快速响应。

(一)建立多元化响应通道机制。通过新建、整合、复用等方式,建立营商环境综合服务平台(Web端及移动端)、热线电话、特殊服务窗口、线下调研等线上线下多元化响应通道,实现无障碍、随时随处、全域畅达的诉求反馈、服务办理,让市场主体和群众切身感受到便捷的服务。

1.移动端响应通道。开发综合服务平台移动端,建立企业服务、政务服务、投诉咨询、政策查询等综合服务通道,加载对接“鄂汇办”移动端入口,让市场主体和群众无需重新下载APP即可享受便捷的“掌上”服务。

2. Web端响应通道。通过综合服务平台提供网页端的企业服务、政务服务、投诉咨询、最新政策等服务,同时覆盖移动端无法办理的服务,让市场主体和群众足不出户即可享受便捷的“网上”服务。

3.本地呼叫中心响应通道。开设营商环境“店小二”服务专线,构建我市本地化呼叫中心,提供电话侧呼叫入口,建立“7×24小时”全天候语音响应通道。

4.特殊服务窗口响应通道。结合“一窗通办”,在各级政务服务大厅设立优化营商环境特殊服务窗口,受理正常流程无法办理的特殊事件。

5.网络舆情响应通道。与市委网信办对接,获取营商环境相关舆情信息,并根据信息类型、重要程度等进行重点跟踪,及时响应反馈。

6.线下调研响应通道。建立专员服务制度,“点对点”服务,定期走访企业,调研经营情况、痛点难点问题等,编制企业“调研反馈清单”,并通过响应通道录入综合服务平台,及时掌握市场主体和群众的呼声。

(二)建立事件受理机制。基于多元化响应通道接收的各类事件,按照企业服务、政务服务、投诉咨询进行分类,并根据事件紧急重要程度启动分级“预警机制”。

7.受理事件分级分类。根据受理事件类型、事件紧急重要程度进行分级分类,将事件从受理源头进行合理监管。

8.生成受理工单。将分级分类的事件,按照“一事一单” “一企一档”,自动生成平台统一的受理工单,工单内容覆盖全域事件需求,一次生成、全网通用。

9.受理告知。制定规范统一的受理告知书,明确受理环节、受理承诺时效,并及时送达提交人确认,让提交人“心中有底”、双方互认。

(三)建立派单调度机制。梳理服务事项流程,自动调度和人工调度相结合,创新并行派单(将以往串行派单优化为并行处理),压缩处理时效,提升工作效率。

10.自动调度。利用人工智能技术,先期针对高频简单事件进行自动调度,逐步拓展开发高频复杂事件自动调度,最终实现所有规范化事件全程自动调度。

11.人工调度。针对不规范事件和复杂事件等,配置人工调度,通过事项梳理、事项标准化等手段逐步实现全流程自动调度。

(四)建立预警处置机制。制定“蓝黄红”三色预警分级标准,对事件受理、派单调度、事件办理、事件办结等环节进行全流程预警和实时更新,并根据预定处置策略完成对应预警事件、正常事件的处置。

12. 事件办理。企业开办、行政许可等政务服务对接咸宁市统一综合受理平台;投诉咨询、专业服务等非政务服务对接本地相关部门业务系统。

13.预警触发。针对那些办理不畅但紧急程度为“一般”、有流程可执行的事件,办结承诺时效已用时2/3的事件,触发蓝色预警;针对有可能演变成投诉且“较紧急”,现有流程无法执行下去,办结承诺时效即将到期,职能单位要在第一时间向单位主要领导报告,触发黄色预警;针对“紧要”且影响重大,现有流程无法执行下去,超出部门处置能力,办结承诺时效即将到期,需要市领导协调解决的事件,触发红色预警。

14.预警处置。根据平台预警触发机制,构建相应的“催办”“督办”“专办”预警处置机制。针对规定环节未及时完成,但未超过办结时限的事件,平台对相应单位推送即将超时催办消息;针对即将到达办结时限,且工单调度未流转完毕的梗阻事件,由人工督办并报告单位领导协助,对范围内梗阻事件及时处置;针对特殊、重大事件、需跨部门且无相应流程参考的事件,报告市领导协调办理。

(五)建立评价机制。重点围绕事件响应、事件办理过程满意度、事件办结时效等环节,构建工作流触发评价机制。

15.满意度评价。事件发起人对办理过程、办结时限、办理结果满意、基本满意或不满意,通过事件受理或办结通道进行评价;针对不满意评价进行跟踪、追究相关责任人责任。

(六)建立考核机制。结合营商环境综合评价体系,将18项一级指标分解管理,制定营商环境触发机制考核制度,将考核结果纳入我市“两专一晒”,切实推动营商环境触发机制的落实。

16.日常考核。结合评价机制,按照月度,对职能部门日常办事流程、工作人员出勤率、服务态度、责任心、业务能力、政治能力、创新能力等进行日常考核,考核结果纳入“两专一晒”。

17.定期考评。结合我市“亮晒”工程,每半年开展一次“体检”,每年开展一次营商环境综合评价自查,坚持由事察人、由事及人、注重显绩与潜绩、静态与动态、定性与定量相结合,采取数据分析、比较评价、综合排名等方式进行“体检”、考核。

(七)建立长效优化机制。通过平台大数据分析和职能单位信息收集等手段,逐步建立健全服务事项流程,全面推进服务事项标准化、智能化。

18. 办事质效优化。营商环境综合服务平台通过数据分析,定期形成并公布各职能单位办事质效画像,加强对各相关职能单位的可视化监督管理,倒逼服务提升。

19. 流程智能再造。通过平台统计分析和职能单位反馈,针对市场主体和群众办事的难点、堵点、痛点,定期选取高频事项进行流程标准化再造,形成触发、改善、再触发闭环。

四、建立智能主动触发机制

依托市大数据平台/城市大脑底层数据的采集汇聚、互通共享、精准分析和企业画像能力,建立主动触发机制,做到“未呼先应”,提前反应。

20. 信息推送。综合利用智能化、信息化手段对市场主体和群众、政府的优化营商环境事件进行数据分析,并为市场主体和群众智能推送相关信息服务。

21. 政策直达。根据智能化数据分析结果,主动为市场主体和群众提供其关注的办事指南、政策服务等。

五、保障措施

22. 健全推进机制。牵头单位要做好建立健全营商环境触发机制统筹协调工作;有关责任单位要细化具体措施、加强协作配合、形成工作合力,推动具体举措落实落地。

23. 加强督促检查。牵头单位要加大工作推进的跟踪问效力度,协调解决推进过程中存在的问题,认真总结经验,重大事项及时向市政府报告;有关责任单位要充分听取社会各界意见建议,主动接受监督。

24. 广泛宣传推广。各有关单位通过线上线下各类媒介广泛宣传营商环境触发机制,提升全社会知晓度。畅通公众意见反馈渠道,及时回应社会关切,努力形成良好氛围。