程东林代表：

您提出的关于加强对小区物业管理维护消费者合法权益和社会稳定的提案收悉，现答复如下;

近年来，随着改革开放和我市经济的迅速发展，物业管理作为城市管理的一种新形式和市场经济的新型服务产业，在我市经历了从无到有，从小到大的发展过程，全市物业管理覆盖面不断扩大，行业发展初具规模，居民物业管理意识普遍增强，业主自主管理机制和物业服务市场竞争机制逐步建立，呈现出较好发展势头。

作为物业管理行业的行政主管部门，在市委、市政府的正确领导下，一直把推进物业管理，作为全局一项重点工作来抓。面对物业管理行业发展较快，法规制度不健全，运行困难较多等实际情况，我局制定了“建好机制、健全法制、抓好整治、搞好扶持”的物业管理总体思路。围绕这样的思路，我们积极做好各项工作，推动物业管理行业整体发展水平的不断提高。

一、行业存在的问题;

自国务院、湖北省相继颁发物业管理条例以来，我市广大业主逐步认识和接受物业管理，物业市场已经形成。物业服务企业和从业人数逐步增加，市场化物业服务规模不断扩大，住宅业主大会成立率逐渐提升，住宅专项维修资金使用逐年增长。在发展中也存在诸多问题；

1、综合协调不够。物业小区中的各项矛盾涉及多个职能部门，仅靠住建部门和物业企业难以彻底解决。但“进了小区门，就是物业的事”的认识普遍存在，职能部门对小区内违规行为监管不足，导致乱搭乱建、破绿种菜、违规经营、油烟扰民等综合问题久拖不决。

2、市场监管不力。特别是国家取消了物业服务企业资质管理和物业从业人员资格管理后，仅住建部门对物业服务企业 “服务质量考核体系”和“信誉评价体系”等手段捏住物业服务企业难以治本。

3、物业企业专业化程度不高。我市大部分物业企业规模小，人员素质低，特别是资质资格审批取消后，物业市场门槛降低，“野鸡”队伍乘虚而入。

4、质价相符的服务难以落实。虽然我市出台了物业服务等级评定标准，但收费低、收费难是物业小区的普遍现象。收费价格因业主“双过半”的条件难以达到而不能调整，导致物业企业往往以降低服务标准或侵害业主公共利益换取收益，形成恶性循环甚至“弃管”。

5、物业小区遗留问题较多。一方面小区开发建设存在配建车位不够、房屋质量隐患、办证艰难等“先天不足”问题导致房屋交付后业主将矛盾转嫁到物业服务企业，引发业主投诉。

6、业主自律意识不够。部分业主没有从契约和消费的角度看待物业管理，只享受权利，不履行义务。小有纠纷就拒缴物业费，滴点矛盾就找政府。不遵守业主公约，随意倒垃圾、违章搭建、乱停车、装修破坏结构等行为时有发生，影响物业服务的正常开展。

7、业委会自治作用不够。部分业委会未在办事处、社区居委会的指导下开展工作，也未在业主的监督下依法维权，要么形同虚设，业主信任度不高；要么滥用职权，侵害业主利益；要么过度维权，制造不稳定。以成为影响物业小区安定，引发业主矛盾纠纷的主要因素之一。

二、加大行业监管力度

1、对物业服务企业服务质量进行监督管理。对物业服务企业组织开展信用评价，建立物业服务企业考核和信用体系，定期检查考核并向社会公布。这是取消物业企业资质管理和从业人员资格管理后，住建部门加强对物业监督管理最直接最有效的手段。考核重点是业主、业委会、居委会、办事处对物业服务企业的满意度。通过测评，向社会发布物业服务企业“红黑榜”，红黑榜的排名，应作为建设单位选聘前期物业服务企业或业主大会选聘物业服务企业的重要评价指标。

2、引导物业服务行业规范发展。归纳起来就是“五四三”。“五”就是落实物业管理“五大备案”制度，即物业管理区域、前期物业招投标、前期物业服务合同、承接查验协议、物业服务合同的备案管理制度，规范企业行为。“四”就是建立“四公开一监督”制度，在住宅小区显著位置公开物业服务人员、内容标准、收费价格、报修方式。定期向业主和业委会报告履行和落实情况。让老百姓消费得明明白白，倒逼物业服务提档升级。“三”就是建立“三联单”制度，物业企业对住宅小区内违法建设、噪声油烟扰民、种菜养鸡等违规行为履行巡查、劝阻、和报告责任，下达巡查记录单、劝阻通知单、及时报告单，将小区违规违法行为向社区居委会和相关部门上报，推进部门联合执法。

3、对物业承接查验、物业服务企业退出交接活动进行指导监督。难点是物业企业拒不退出的主要理由是业委会解聘和新聘的程序不合法，甚至有的业主以此为由投诉业委会。对这种情况，在人民法院未做出有效判决和裁定前，应维持现状，包括业主和业委会已强行驱离原物业企业，新聘物业企业已入住的现状。

4、对住宅专项维修基金的缴存、使用进行监管。着重解决以下问题。一是应急使用的高效便捷，在没有业委会和业委会不履职的情况下，发挥居委会办事处和住建部门的代修作用。二是非应急情况下使用，可以在受益人范围内集体决定，不一定是整个物业区域“双过半”决定。

三、明确综合管理责任

街道办事处是小区管理统筹协调主体，对小区物业综合管理负总责。

1、街道办事处组织建立物业服务联席会议制度。联席会议由街道办事处召集，公安、消防、市场监管、城管、住建等行政主管部门和居委会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位等各方代表参加，具体解决物业服务和管理活动中需要协调的问题。街道办事处在同级党组织领导和民政部门指导监督下，依法组织和指导本辖区内的业主成立业主大会、选举业主委员会，监督业主大会、业主委员会依法履行职责，协调物业服务与社会管理、社区服务的关系，调解物业服务纠纷。

2、社区居委会协助街道办事处做好物业服务有关工作。

一是做好业主大会、业主委员会的组建、换届、指导和监督工作，把好业主委员会候选人推荐、提名关、把符合条件的社区“两委”成员推选为业主委员会成员。二是在社区党组织领导下，社区居委会、业主委员会、物业服务企业建立“三方联动”机制，在业主委员会和物业服务企业建立党组织，通过党建引领，推进共建共治和业主自治。三是对暂未成立业主委员会的，主动承担业主委员会的相关职责，对物业服务“弃管”的小区履行临时托管责任。

3、加强业主委员会依法自治管理。业主委员会自觉接受街道、社区的指导和监督，完善自我管理，依法履行职责。一是代表业主与选定物业服务企业签订物业服务合同，监督物业服务企业履行物业服务合同。二是负责组织、监督信宅专项维修资金的筹集、使用。

四、加快老旧小区改造

1、建立“弃管”老旧住宅区财政补助制度。由街道办事处牵头，对年代久远、基础设施破损严重、开发建设单位保修期满、“弃管”多年的老旧住宅小区进行改造，改造经费由业主等多方筹集，市财政给予适当补助。

2、加大对老旧住宅区设施设备改造力度。组织开展老旧住宅区供水、供电、供气、通信情况调查，摸清底数，制订改造计划。改造资金按照开发建设单位和业主分摊、政府适当补助的办法筹措。改造后的住宅小区内的供水、供电、供气等专业经营设施设备，做到“一户一表”计量终端收费。

3、指导物业服务企业接管老旧小区。根据小区现状、基础条件、群众需求、缴费意愿等不同情况，因地制宜、分类施施策，推进物业服务企业接管老旧小区 。一是专业化接管。对整治改造后小区基础条件好，居民公共意识和缴费意愿较高的，引入专业化物业企业，实行市场化运作，提供全方位的物业服务。二是居民自治，对小区基础条件一般，居民公共意识较强且有自治意愿的，由街道社区指导成立物业自管委员会，实行居民自助管理，自行开展“保洁、保安、保绿、保秩序”为主要内容的基本服务。三是公益托管。对小区基础条件一般，居民缺乏自治意识，采取委托代管、连片打包、购买服务、以奖代补等方式，引进公益性物业企业，按照有偿微利原则实行托管，提供基本物业服务。四是社区和企业共管。对小区基础条件较差，缺乏引进专业化物业服务条件且自治失效的，采取社区管理为主，专业化或公益性企业指导帮扶和提供维修服务的过渡模式。

五、构建齐抓共管格局

各行政执法部门要在街道办事处统一协调下，在辖区住宅小区醒目位置制作执法公示专栏，公示本部门执法内容、执法流程、执法责任人、联系电话等。按照“谁主管、谁负责”的原则，各司其职，依法履责。提高服务意识水平，提升业主生活质量，明确职责，形成合力维护消费者合法权益，共抓、共管、共创美好和谐赤壁。

感谢您一直以来对住建工作的关注、关心和支持，希望您今后多提宝贵意

2019年7月19日