吴纯白代表:

您提出的关于解决物业管理矛盾频发的建议收悉,我局已深入研究和讨论。现就您的建议,结合当前我市物业管理的实际情况,现答复如下:

一、物业基本情况

(一)住宅小区情况

自2020年6月“红色物业”工作开展以来,按照“集约就近”原则,在充分征询街道、社区意见建议的基础上,小区基本划定,总计389个,涉及房屋约10400栋,总建筑面积约2000万平方米,总户数约12万户,常住人口约30.4万人。近年来,全市通过老旧小区改造按照“小规大,零规整”的原则,18个小区整合成7个小区,棚改拆迁小区1个,新建楼盘24个,共401个住宅小区。其中市场型小区168个,托管型小区(国企托管、单位托管、社区托管)206,自管型小区27个。

(二)物业行业情况

截止2024年9月,全市登记备案物业企业70家,现承接有项目管理的67家,从业人员2089名。参照《咸宁市物业服务收费管理实施细则》(咸发改价格〔2023〕25号)文件,我市前期物业服务收费实施政府定价,具体标准为无电梯的0.5至1.1元/㎡不等;有电梯的为1.0至1.6元/㎡不等。成立业主委员后的物业收费标准实行市场调节价,由业主委员会与选聘的物业企业按双方签订的物业服务合同约定执行。据统计,2023年度全市物业费平均收缴率68.15%,物业企业收缴率在50%以下的小区数量4个,收缴率在90%以上的小区数量15个。

(三)业主委员会情况

根据《民法典》、住建部《业主大会和业主委员会指导规则》、《湖北省物业服务和管理条例》和赤壁市委市政府《关于深化新时代党建引领加强基层社会治理的若干措施》等10个文件要求,2020年9月全市389个住宅小区由街道主导,社区组织,住建局指导依法成立业主大会选举产生业主委员会,2021年底已实现全覆盖。近几年来,新建楼盘24个,其中符合条件但尚未成立业主委员会的小区7个,不符合成立条件的15个。

二、工作开展情况

(一)坚持党建引领

一是让“红色旗帜”飘起来。根据咸宁市“红色物业”全覆盖标准化规范提升工作部署,结合赤壁实际,在社区物业党建联建上下功夫,在建章立制上做文章,在解决问题上求实效,建立“社区党委+小区党支部+物业党组织”三级组织体系,社区党委引领组建业主委员会和小区物业党组织。采取单独建、联建建和派驻党建指导员三种方式实现物业企业党的工作全覆盖。目前,全市有管理项目的67家物业企业,单独建立党组织的15个,派驻党建指导员15名,覆盖52个未单独建立党组织的物业企业,让“红色旗帜”在全市物业企业高高飘扬。与此同时,物业企业党员负责人100%进入小区党支部任职,列席参与小区“圆桌会”,形成“共抓、共管、共谋、共享”小区治理工作合力。

二是让“红色力量”聚起来。组织动员政治素质较高、综合能力较强、有一定社会责任心的党员、业主积极依法参选党支部委员、业主委员会委员,新成立的业主委员会中党员的比例已达到50%以上,推动了业委会由党建薄弱点转变为基层治理支撑点。根据市委市政府统一部署,在市委组织部的组织引领下,各单位结合主题教育“党员干部下基层察民情解民忧暖民心”实践活动,做深做实党员“双报到”,全市150 余家机关企事业单位6000余名党员干部常态化开展下沉包保小区服务,凝聚下沉党员力量,用心用情服务基层群众,帮助解决“急难愁盼”问题,让居民群众得实惠、基层组织增活力、社区治理上水平,推动了“红色物业”在基层治理中充满活力。

三是让“红色屏障”严起来。充分发挥住宅小区业主委员会的协调、监督作用,从小区居民、业主、物业企业中推选有威望的党员或居民代表成立小区议事监督小组,对涉及小区重要事项跟踪把关,对相关职能部门和业委会、物业企业的工作参与全程监督,让“红色屏障”严起来,确保居民小区治理合法规、顺民意,推动“红色物业”服务标准化、规范化、精细化。如:赤马港街道龙翔山社区博园澜郡小区党支部,在小区房屋维修资金使用监管、矛盾纠纷调解等方面发挥了党组织的堡垒作用,行使了党的监督权利,维护了全体业主共同利益,让“红色屏障”严格规范起来。

(二)坚持机制联动

按照咸宁市坚持《党建引领加强小区治理专班工作方案》要求,市委市政府高度重视,成立了领导小组,明确了部门、街道、社区职责,压实了市住建局、自然资源和规划局、城管局、公安局、市场监督管理局、生态环境保护局、民政局等职能部门责任,全面构建起了组织部牵头统筹、部门协作、属地负责、居民参与的四方联动工作体系。

一是组织部牵头统筹。我市“红色物业”全覆盖工作由市委组织部牵头统筹。先后出台了《“红色物业”全覆盖专班推进工作方案》《“红色物业”全覆盖工作指导规则》《“红色物业”规范提升实施方案》《“红色物业”规范提升职能任务清单》《关于成立赤壁市物业纠纷专业调解委员会的通知》等一系列规范性文件,明确相关职能部门、街道、社区等工作职责和具体任务。

二是市直部门联动协作。近年来,整合各有关职能部门力量,由市住建局综合协调,推进小区部门联合执法,深入小区全面排查,建立问题清单,增强物业行业执法力度,形成齐抓共管的物业管理工作格局,努力解决住宅小区存在的突出问题。共联合各部门深入小区50余次,化解小区乱停乱放、私搭乱建、违规收费、堵塞消防通道、房屋漏水等矛盾纠纷100余件。

三是街道社区属地负责。压实街道、社区对小区综合治理的属地责任,通过联席会议机制,牵头协调解决住宅小区物业管理中的综合性问题,指导监督辖区内住宅小区“两委”正常运转,确定“三无”小区物业管理模式,落实“三无”小区“进出有门岗、安防有监控,边界有围挡,停车有车位”等“四有”标准化配建到位。

四是居民群众积极参与。以多种形式,依法有序组织居民群众积极参与到小区治理的全过程中。如:赤马港街道汪家堡社区五号公馆小区充分利用公示栏、微信群等方式,广泛搜集意见建议,通过楼栋长、“圆桌会”和组建志愿服务队、应急队等组织活动形式,为居民参与各种形式的小区公共生活创造条件,在小区治理中更好发挥居民群众的主体作用,提高决策的科学性和有效性,更好解决人民群众最关心、最直接、最现实的问题。

(三)坚持模式创新

一是合理划定小区。在充分征求街道、社区及居民群众意见基层上,按照“集约就近”原则,采取“小归大、散归整”的优化办法,在全市建成区范围内划定住宅小区总计401个,其中市场型小区由原先的90个扩大至168个,原先299个无人管理小区均已选定管理模式,托管型小区206,自管型小区27个。同时探索“大物业、大管家”模式,蒲纺工委3个社区11个小区率先实现了“统一管理、统一标准、统一收费”的市场化物业管理模式。

二是强化“两委”组建。全市401个小区中除24个新建小区外,其余均已实现“两委”组建的全覆盖,有207个小区党支部书记兼任了业委会主任,实现了“一肩挑”,占比51.6%,另有400余名党支部委员与业委会成员交叉任职。

三是探索国企托底。率先探索国有企业托底模式,具体操作中,由市住建局牵头,市建工集团、市城发集团对全市失管小区、无人管理小区进行托管,签订托管协议,以低利润或零利润为小区提供“两保一维”基础服务,逐步完善小区基础设施(门岗、道闸、监控),推进市场化管理全覆盖。现城发集团已承接兜底13个小区;建工集团已兜底4个小区。

四是提升物业服务。按照“补短板、强弱项、严管理、优服务”的工作思路,结合集中化解商品住宅小区历史遗留问题专项行动,全面提升市场型小区物业服务水平;结合建优建强小区“两委”组织活动,全面完善托管型小区物业管理基础;结合“三无小区”老旧改造项目实施,全面解决自管型小区基础设施短板,确保基础性物业服务落地见效。

五是物业宣传进小区。近期,由市住建局牵头,市委宣传部、市应急管理局、市消防救援大队、市文联主办,在万泰华府等10个小区,开展10场文艺汇演,将物业管理知识及小区公共安全通过文艺汇演寓教于乐的形式,让物业管理相关的政策法规及小区公共安全知识以轻松有趣的方式传达给居民,提高法规的普及率和居民公共安全意识。近年来,我市各物业企业组织小区居民在端午、中秋、国庆、春节等节日,通过精心策划包粽子、猜灯谜、赏月、观红色电影等活动,在小区营造浓厚的节日氛围,进一步提升物业服务的质量和形象,增强业主对物业的信任和支持。例:赤壁云尚物业管理有限公司在云尚北苑小区开展“月满中秋 邻里共聚”中秋节日主题活动,通过组织居民看电影、品月饼、闲话家常等活动,增进邻里交流,丰富小区居民文化生活。

(四)坚持以查促改

针对物业管理矛盾突出问题,市住建局积极作为、多措并举。

一是根据《民法典》、《物业管理条例》和《湖北省物业服务和管理条例》等有关法律、法规,结合我市实际,召开4次党组专题会议并征求赤马港街道等14家相关单位意见,制定了《关于进一步规范赤壁市物业管理工作的方案》,并经市政府办公会通过,建立了物业行业联席会议机制、联合执法机制、考评机制、投诉处理机制,明确了各方主体职责,完善了管理服务体系,全面提升物业服务和管理水平。

二是联合市法院、市司法局成立赤壁市物业纠纷专业调解委员会,针对物业公司与业主之间的矛盾纠纷进行专职调解。截至目前,物业纠纷调解组织受理物业服务纠纷案件520件,调解成功案件数121件,另有88件正在协调,调解成功率40%。2024年1至6月份我局接到12345平台涉及物业领域信访工单共388件,7月份70件,8月份43件,9月份27件,回复率100%,满意率95%以上。对照上半年信访情况来看,近三个月我局接到物业领域信访工单呈逐月递减,充分表明我市物业管理领域问题得到了明显改善,我局采取的系列管理措施发挥了有效作用。

三是根据市委、市政府群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作文件有关要求,印发了《赤壁市物业管理领域侵害群众利益问题专项整治工作实施方案》和《<市住建局群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作领导小组>的通知》,组织全市物业企业召开专项整治工作动员会及推进会,联合市场监督管理局开展综合检查,发现问题11个,现场督促整改到位10个(其中现场处罚的企业2个,罚没款共0.4万元),约谈提醒企业10家(同时挂网通报批评企业2家),立案调查问题1个。

四是针对当前住宅小区普通面临“停车难”、电动车停放充电难的现实问题,按照《全市电动自行车安全隐患全链条整治行动实施方案》工作部署,结合“我为群众办实事、办好事”活动,坚持“强引导、扩增量”工作思路,大力开展破解小区“停车难”“飞线充电”专项行动。依托老旧小区改造,近三年247个住宅小区进行了停车位改造、更新、划线工作,新增小区停车位4114个,逐步缓解小区居民停车难问题。同时根据各小区对电动自行车停放点建设的需求,联合市城发集团在小区内新增电动自行车棚85个,消防器材85件,充电端口1280个,电动自行车停车位128个。并联合消防部门、各街道共发放消防安全宣传册1000余份,每年组织物业企业和小区居民开展消防知识培训和应急演练10余次。

五是开展物业企业“红黑榜”评比活动。为加强对全市物业服务企业的监管力度,规范物业企业服务行为,进一步推进信用评价体系。近期,市住建局集中抽调18名干部联合市物业管理协会,按照《赤壁市物业服务企业和物业服务项目信用信息管理实施方案》,对全市67家物业企业,168个市场化管理小区的基础管理服务、台账资料、设施设备维护等具体工作落实情况开展日常巡查和问题摸排,预计将在10月初发布一期物业企业“红黑榜”,旨在通过定期评选、公示和奖惩,推动物业服务企业提高服务质量,营造更加宜居、和谐的居住环境。

三、物业管理存在的主要问题

一是监管机制不完善,物业发展总体滞后。目前,全市共有各类住宅小区401个,常住人口25万左右,约占全市总人口的一半,小区管理日益成为社会治理的重要板块,但我市至今尚未出台具体的物业管理办法和相关实施细则,存在各部门监管职能不清、责任落实不力等问题。如:赤壁时代、雍景新城小区物业矛盾纠纷突出,各部门监督职能不清,业主反映的部分合理诉求不能及时解决,严重影响小区居民正常生活。

二是物业管理不规范,服务水平参差不齐。我市物业管理正处在初始起步阶段,全市建成住宅小区中有市场化物业管理的为168个,老旧、“三无”小区管理缺失,市场化物业管理覆盖面较小,不足50%。我市物业管理企业总体规模偏小,多数未参加过正规培训,服务水平参差不齐。职能部门对物业监管指导不到位,业主对物业服务费用构成不了解,部分物业企业不能按照有关规定及时对小区公共秩序及设施设备维护和管理,损害群众合法权益。如:天瑞广场、祥云小区公共消防设施设备维护不当,致使小区居民正常生活受影响。

三是运管模式不顺畅,共建共治合力不强。全市业主委员会组建虽已基本覆盖,但部分业委会成立流程不规范、作用发挥不明显,个别业委会甚至发挥负面作用;部分建设单位把自建小区物业服务当作经营行为,自建自营、建管不分。一些开发商拒不配合移交物业管理权限,致使后期业主委员会组建难。开发商遗留问题转嫁给物业管理企业,如:面积分摊不合理,配套服务设施不兑现;房屋出现质量问题后,不主动履行维保义务,却和物业公司就修缮责任互相推诿;为促进销售,夸大宣传,不切实际的承诺等问题。

四是政策宣传不到位,业主自治意识不高。物业管理相关法律法规政策普及率和宣传度不高,群众对物业管理实行“业主自治、专业服务、公开公平、诚实信用”的原则不了解,业主通过业委会自我管理的自治意识不强。对小区业主教育引导不够,部分群众对小区物业管理工作认识上存在偏差,物业管理收缴不及时,存在侵占公共区域、车辆乱停乱放、私搭乱建、“飞线充电”等问题,群众主动参与物业管理的积极性不高。

四、下一步工作打算

(一)坚持党建引领,持续推动“红色物业”建设。当前物业管理行业矛盾较为突出,其根源在于缺乏党的领导这一坚强核心。加强党建对基层治理工作的引领作用,强化组织覆盖、组织引领、组织建设、行业指导四项任务,不断健全党的组织体系和工作体系,把党建引领下的基层治理体系延伸到小区楼宇,彰显党建的红色领航、红色管理、红色服务作用。充分发挥物业行业党组织堡垒作用,统筹做好优质物业企业扩大管理规模、从业人员服务技能培训等工作,实行党建引领下的市场化运作、专业化服务和正向激励,引导和督促物业企业主动提升服务品质。注重培养壮大物业企业党员先锋队伍,鼓励和引导机关在职党员在居住小区亮明身份、发挥作用,充分激发小区治理“红色细胞”活力。

(二)加强组织领导,进一步健全长效监管机制。一是高度重视物业管理工作,把物业管理工作纳入基层社会治理等重点工作加以研究探索,出台切实可行、便于操作、符合我市实际的《关于进一步规范赤壁市物业管理工作的方案》,厘清各职能部门及街道社区职能职责,建立部门协作联动机制,理顺工作关系,形成多方协作、共同推进的良好局面。二是健全物业管理责任体系,配强工作力量,建立物业管理联席会议制度,定期研究、协调解决物业管理工作中存在问题。三是探索社会基本单元治理新格局,充分发挥住建、市监、城管、民政、发改、公安、资规、消防等职能部门作用,加强联合执法,协同推进物业管理工作,定期开展专项整治行动,加大违法查处打击力度,维护业主和物业企业的合法权益。

(三)规范行业标准,进一步提升物业服务水平。一是加快物业管理建设步伐,积极引进正规物业企业,加大对优质企业的扶持力度,扩大服务规模和服务范围,试点推行“破墙扩院”,将老旧小区和三无小区并入相邻规模小区,实行统一管理,力争实现物业管理全覆盖。二是加大物业行业从业人员的业务培训力度,不断提高从业人员专业素质和服务水平。三是定期对小区收费项目、收费标准、服务范围、服务标准公示情况开展专项检查,畅通业主监督举报渠道,督促物业企业及时整改落实业主和业委会提出的合理要求,不断提升科学化管理水平和服务质量。四是加强物业企业准入退出管理,建立物业企业考核机制,完善物业企业信用体系建设,强化物业企业日常监管,维护广大业主合法权益,推进物业管理标准化、规范化、法治化进程。

(四)强化监督指导,进一步推进业委会优化进程。一是加快业委会组建进程,各职能部门与街道社区要主动介入,加大组织协调、督促指导力度,及时召开业主大会,组建业委会并有效开展工作。二是强化建管分离,督促开发建设单位、前期物业企业按规定向业委会做好物业管理移交工作,加强沟通联系,理顺物业企业与业委会关系。三是加强对业委会活动的监督检查,积极探索物业管理矛盾纠纷排查化解机制,推进业委会在法定范围内规范运行和良性发展,充分发挥业委会在物业管理中的主体作用。

(五)加大宣传力度,进一步提高业主自治能力。一是采取多种形式,不断加强物业管理相关法律法规知识宣传,定期组织业委会、物业企业、业主等开展教育培训,提升居民物业管理法律意识,增强业主对物业管理工作的支持和理解,引导业主转变物业消费理念,调动业主参与小区事务管理的积极性和主动性。二是加强小区文化建设,通过开展形式多样、寓教于乐的文化活动,提升业主文明素质,促进和谐小区建设。三是强化基层党建引领作用,健全基层党组织和网格党支部日常工作机制,搭建社区党组织、物业企业和业委会三方共建共治共享的良性互动平台,鼓励党员参与和支持物业管理服务工作,不断提升小区居民自主决策、自我管理、自我服务的自治意识和自治能力。

解决物业管理矛盾频发的问题需要综合考虑多方面因素,并采取相应的措施。通过坚持不懈的监督管理、强化物业行业的专业性和责任感、建立多元化纠纷解决机制、加强社区文化建设以及建立应急管理机制等措施的实施,可以进一步提升物业管理的水平和效果,减少矛盾的发生。感谢您对我们工作的关心和支持!

2024年9月23日